العميل يعرف ماذا يريد… فلماذا لا يجده؟
تخيل أن عميلًا يدخل إلى متجرك وهو يعرف المنتج الذي يبحث عنه بالفعل.
يكتب اسم المنتج في خانة البحث.
ثم تظهر له:
منتجات غير مرتبطة.
نتائج كثيرة بلا ترتيب.
منتجات نفدت.
أو رسالة تقول: "لم يتم العثور على نتائج."
ماذا سيفعل؟
في كثير من الحالات، لن يواصل البحث طويلًا.
سيغادر.
وهنا تظهر مشكلة لا ينتبه إليها كثير من أصحاب المتاجر:
أحيانًا لا تكون المشكلة أن العميل لا يريد الشراء، بل أنه لم يجد ما يبحث عنه.
بحث المتجر الإلكتروني الجيد يمكن أن يجعل الوصول إلى المنتج أسرع وأسهل، بينما البحث الضعيف قد يضيف احتكاكًا في واحدة من أكثر لحظات نية الشراء أهمية.
ما أهمية البحث داخل المتجر الإلكتروني؟
الزائر الذي يستخدم البحث الداخلي غالبًا لا يتصفح الموقع بشكل عشوائي.
هو يدخل وفي ذهنه منتج أو نوع منتج أو مشكلة يريد حلها.
وهذا يجعل تجربة البحث جزءًا مهمًا من رحلة الشراء.
فبدل أن ينتقل العميل بين:
الرئيسية → التصنيفات → التصنيفات الفرعية → صفحات متعددة،
يمكنه كتابة ما يريد والوصول إليه مباشرة.
لكن هذا لا يحدث إلا إذا كان نظام البحث قادرًا على فهم ما يكتبه العميل وعرض نتائج مناسبة.
الخطأ الأول: البحث لا يفهم الطريقة التي يكتب بها العميل
قد تكتب أنت اسم المنتج بطريقة معينة، بينما يكتبه العميل بطريقة مختلفة.
على سبيل المثال، قد يكون اسم المنتج في متجرك:
حذاء رياضي رجالي أسود
بينما يبحث العميل عن:
حذاء رياضي أسود
أو:
جزمة رياضية سوداء
أو:
حذاء للمشي
إذا كان البحث لا يتعامل مع الاختلافات الشائعة في الكلمات، فقد يحصل العميل على نتائج ضعيفة رغم وجود المنتج فعلًا.
ماذا تفعل؟
راجع أكثر الكلمات التي يستخدمها العملاء.
لاحظ المصطلحات الشائعة.
وحاول أن تجعل أسماء المنتجات وبياناتها أقرب إلى لغة العميل الحقيقية.
الخطأ الثاني: إظهار منتجات غير متوفرة في مقدمة النتائج
إذا بحث العميل عن منتج معين وظهرت أمامه أولًا منتجات غير متوفرة، فقد يشعر أن المتجر لا يقدم له نتيجة مفيدة.
ليس معنى ذلك أن المنتجات غير المتوفرة يجب أن تختفي دائمًا، لكن من المفيد التفكير في ترتيب النتائج بحيث تكون المنتجات المتاحة والمرتبطة بالبحث أكثر وضوحًا.
الهدف هو تقليل الوقت بين البحث والوصول إلى منتج قابل للشراء.
الخطأ الثالث: عدم تقديم اقتراحات أثناء الكتابة
عندما يبدأ العميل بكتابة كلمة في خانة البحث، يمكن أن تساعده الاقتراحات على الوصول إلى ما يريد بسرعة.
مثلًا، إذا كتب:
"حذاء"
يمكن أن تظهر اقتراحات مرتبطة مثل:
حذاء رياضي رجالي.
حذاء رياضي نسائي.
حذاء للمشي.
حذاء أطفال.
هذا النوع من الاقتراحات لا يساعد العميل فقط، بل يعطيه أيضًا فكرة عن أنواع المنتجات الموجودة في المتجر.
الخطأ الرابع: رسالة "لا توجد نتائج" تنهي الرحلة
هذه واحدة من أسوأ التجارب.
يكتب العميل شيئًا.
ثم تظهر له:
"لم يتم العثور على نتائج."
وانتهى الأمر.
لكن عدم العثور على نتيجة لا يعني أن العميل يجب أن يغادر.
ماذا يمكن أن تعرض بدلًا من ذلك؟
يمكنك اقتراح:
منتجات مشابهة.
تصنيفات مرتبطة.
كلمات بديلة.
المنتجات الأكثر مبيعًا.
أو رسالة تساعد العميل على تعديل البحث.
مثل:
"لم نجد النتيجة المطلوبة. جرّب البحث باسم أبسط أو تصفح منتجات هذه الفئة."
بهذه الطريقة يبقى العميل داخل المتجر بدل الوصول إلى طريق مسدود.
الخطأ الخامس: تجاهل الأخطاء الإملائية
ليس كل عميل سيكتب اسم المنتج بطريقة مثالية.
قد يكتب:
"سماعه"
بدل:
"سماعة"
أو:
"شاحن ايفون"
بطريقة مختلفة عن الاسم الموجود في المتجر.
وقد يحدث هذا بسبب السرعة أو لوحة المفاتيح أو اختلاف طريقة الكتابة.
إذا كان نظام البحث لا يتعامل مع هذه الاختلافات، فقد يخسر العميل نتيجة كانت موجودة أصلًا.
هل يجب أن تعالج كل الأخطاء؟
ليس بالضرورة.
ركز على الأخطاء الشائعة والكلمات التي يستخدمها جمهورك فعليًا، ثم حسّنها تدريجيًا بناءً على البيانات.
الخطأ السادس: عرض النتائج دون ترتيب منطقي
حتى عندما يجد العميل منتجات مرتبطة بالبحث، قد تضيع الفائدة إذا كانت النتائج مرتبة بطريقة غير مفهومة.
من الأفضل أن يكون ترتيب النتائج منطقيًا بالنسبة لهدف البحث.
قد تشمل الأولوية:
المنتجات المتوفرة.
الأكثر ارتباطًا بالبحث.
الأكثر طلبًا في بعض الحالات.
المنتجات التي تحقق نتائج جيدة.
لكن لا تجعل "الأكثر مبيعًا" هو المعيار الوحيد دائمًا.
فالمنتج الأكثر مبيعًا ليس بالضرورة الأكثر ملاءمة لبحث العميل.
الخطأ السابع: تجاهل البحث من الهاتف
العميل على الهاتف يحتاج إلى تجربة سريعة جدًا.
إذا كانت خانة البحث صغيرة.
أو يصعب الضغط عليها.
أو تظهر النتائج بطريقة غير مناسبة.
أو يتطلب الانتقال إلى المنتج عدة خطوات،
فقد تصبح التجربة مرهقة.
ماذا تراجع على الهاتف؟
وضوح خانة البحث.
سهولة الكتابة.
ظهور الاقتراحات.
سرعة النتائج.
وضوح صور المنتجات.
ظهور السعر.
سهولة فتح المنتج.
والعودة إلى النتائج.
المشكلة هنا ليست في وظيفة البحث وحدها، بل في طريقة استخدام العميل لها.
الخطأ الثامن: عدم مراقبة ما يبحث عنه العملاء
وهذه ربما أهم نقطة على المدى الطويل.
بحث العملاء داخل المتجر يمكن أن يخبرك بأشياء مهمة جدًا.
ماذا لو كان عدد كبير من العملاء يبحث عن منتج غير موجود؟
قد تكون هذه إشارة إلى فرصة لمنتج جديد.
ماذا لو كان العملاء يبحثون عن منتج موجود لكن لا يصلون إليه؟
قد تكون المشكلة في اسم المنتج أو التصنيف أو البحث نفسه.
ماذا لو كان هناك بحث متكرر بكلمة معينة؟
قد تكشف هذه الكلمة عن حاجة حقيقية لدى السوق.
وهنا يتحول بحث المتجر من مجرد أداة تنقل إلى مصدر معلومات عن العملاء.
ماذا تتعلم من عمليات البحث؟
يمكنك اكتشاف:
المنتجات المطلوبة.
الأسماء التي يستخدمها العملاء.
الاحتياجات غير المخدومة.
المنتجات التي يصعب العثور عليها.
الأسئلة التي لم تتم تغطيتها.
والفئات التي تستحق مزيدًا من الاهتمام.
هذه المعلومات يمكن أن تؤثر في:
اختيار المنتجات.
تسمية المنتجات.
التصنيفات.
المحتوى.
والتسويق.
وهذا يكمل ما تعلمناه من تحليل بيانات المبيعات، لأن بيانات البحث تكشف ما يريده العميل، بينما بيانات الطلبات تكشف ما اشترى العميل فعلًا.
يمكنك الاستفادة من هذا الجانب أيضًا عبر مقال تحليل بيانات المبيعات: كيف تحول أرقام متجرك السوري إلى قرارات؟.
البحث الجيد لا يعوض صفحة المنتج الضعيفة
قد يصل العميل إلى المنتج.
لكن هذا لا يعني أن الشراء سيحدث.
إذا كانت صفحة المنتج لا تشرح:
ما المنتج؟
ما فائدته؟
ما مواصفاته؟
ما السعر؟
ما خياراته؟
فقد يخسر المتجر العميل بعد أن بذل جهدًا للوصول إليه.
ولهذا يجب أن تعمل تجربة البحث مع جودة صفحات المنتجات، وليس بمعزل عنها.
ويمكنك الربط هنا مع مقال المنتج ممتاز لكن لا يباع: 9 أسباب مخفية في صفحة المنتج.
اجعل البحث مرتبطًا بالتصنيفات
إذا بحث العميل عن:
"أحذية"
فمن المفيد أن تكون لديه إمكانية الانتقال إلى تصنيف الأحذية، وليس فقط رؤية قائمة عشوائية من المنتجات.
ماذا تفعل عندما يكون البحث عامًا؟
إذا كانت الكلمة واسعة جدًا، يمكن عرض:
التصنيف.
ثم المنتجات المرتبطة.
ثم خيارات التصفية.
وهكذا يصبح البحث بداية رحلة منظمة بدل أن يكون مجرد قائمة نتائج.
ماذا عن البحث باستخدام الفلاتر؟
في المتاجر التي تحتوي على عدد كبير من المنتجات، قد لا يكفي البحث النصي وحده.
قد يحتاج العميل إلى التصفية حسب:
السعر.
المقاس.
اللون.
العلامة التجارية.
نوع المنتج.
التقييم.
لكن لا تضف عشرات الفلاتر بلا حاجة.
استخدم الفلاتر التي تتناسب فعلًا مع طبيعة المنتجات.
اجعل الوصول إلى المنتج أسرع
يمكنك التفكير في الهدف بهذه الصورة:
العميل يكتب البحث.
يشاهد الاقتراح.
يصل إلى المنتج.
يفهم المنتج.
يضيفه إلى السلة.
يتمم الطلب.
كل خطوة إضافية غير ضرورية قد تزيد فرصة تراجع العميل.
وهذا جزء أساسي من تحسين تجربة المستخدم ومعدل التحويل داخل المتجر. (mtjrak.com)
كيف تختبر جودة البحث في متجرك؟
ابدأ بنفسك.
خذ 20–30 كلمة حقيقية يمكن أن يستخدمها العميل.
جرّب:
اسم المنتج.
مرادفًا.
خطأ إملائيًا شائعًا.
اسمًا مختصرًا.
اسم الفئة.
مشكلة يريد حلها.
ثم اسأل:
هل ظهرت النتيجة المناسبة؟
هل ظهرت بسرعة؟
هل المنتج المتوفر واضح؟
هل يمكنني الانتقال إلى المنتج بسهولة؟
بعد ذلك راجع البيانات الفعلية وابحث عن الكلمات التي يستخدمها العملاء.
مؤشرات تستحق المتابعة
عمليات البحث التي تؤدي إلى زيارة منتج
تعطيك فكرة عن جودة النتائج.
عمليات البحث التي لا تؤدي إلى نتيجة
تكشف الكلمات أو المنتجات التي تحتاج إلى معالجة.
عمليات البحث التي تؤدي إلى شراء
هذه من أهم المؤشرات لأنها تربط البحث مباشرة بالسلوك التجاري.
أكثر الكلمات استخدامًا
يمكن أن تكشف اهتمامات العملاء والمنتجات المطلوبة.
كيف تربط البحث بالـSEO؟
هناك علاقة مهمة بين لغة العملاء داخل البحث وبين الكلمات التي تستخدمها في المتجر.
إذا اكتشفت أن العملاء يستخدمون مصطلحًا معينًا باستمرار، فراجع:
أسماء المنتجات.
عناوين الصفحات.
التصنيفات.
المحتوى.
لكن لا تضف الكلمات عشوائيًا.
يجب أن تكون مرتبطة فعلًا بالمنتج.
وهذا ينسجم مع أساسيات SEO التي تشرحها مدونة متجرك في دليل SEO للمتجر الإلكتروني: الدليل الكامل لظهور متجرك في Google.
أخطاء صغيرة قد تقتل فائدة البحث
قد تكون المشكلة بسبب:
خانة بحث غير واضحة.
نتائج بطيئة.
عدم وجود اقتراحات.
منتجات غير متوفرة في المقدمة.
رسالة "لا توجد نتائج" بلا بدائل.
تجاهل المرادفات.
عدم معالجة الأخطاء الشائعة.
أو عدم تحليل عمليات البحث.
كل خطأ يبدو صغيرًا بمفرده، لكنه قد يصبح مهمًا عندما يتكرر مع مئات الزوار.
كيف تجعل بحث المتجر أداة للنمو؟
ابدأ بالنظر إليه كأكثر من مجرد مربع في أعلى الموقع.
هو مكان يعبّر فيه العميل مباشرة عن حاجته.
لذلك:
راقب ما يكتب.
حسن النتائج.
أضف المرادفات المهمة.
اهتم بالسرعة.
اعرض البدائل.
واستخدم البيانات لاكتشاف فرص جديدة.
ومع الوقت، يمكن أن تصبح لديك قاعدة معرفة حقيقية عن الأشياء التي يريدها جمهورك.
الخلاصة
بحث المتجر الإلكتروني ليس تفصيلًا صغيرًا في التصميم.
عندما يعرف العميل ما يريد ثم لا يستطيع العثور عليه، فإن المتجر يخسر فرصة جاهزة للشراء.
اجعل البحث:
واضحًا.
سريعًا.
ذكيًا.
مفيدًا.
مرتبطًا بالمنتجات والتصنيفات.
والأهم، راقب ما يبحث عنه عملاؤك.
لأن بعض أفضل أفكار المنتجات والتحسينات قد تكون موجودة أمامك أصلًا في خانة البحث التي يستخدمها عملاؤك كل يوم.